Modelo Disney: excelência em atendimento para qualquer empresa
Modelo Disney: excelência em atendimento para qualquer empresa
*Por Gláucio Rogério Ferreira
Conhecida mundialmente pela arte de encantar seus clientes e tornar os sonhos deles realidade, a Disney se tornou inspiração para o mundo corporativo. O modelo de excelência no atendimento pode parecer distante da nossa realidade empresarial, mas é possível aplicá-lo em qualquer negócio.
Toda empresa deve buscar construir uma experiência de excelência para seus clientes e parceiros, proporcionando a eles o melhor atendimento. Mas afinal, como oferecer esse serviço de qualidade, gerar satisfação que resultará na fidelização e interesse de novos clientes? Eu explico.
Primeiramente, é preciso conhecer o perfil dos seus clientes e entender o que eles esperam quando procuram por sua empresa. Isso possibilitará que a companhia se prepare para atendê-lo. “O meu negócio faz com que as pessoas sejam felizes”, disse Walt Disney. Esta frase representa a missão da The Walt Disney Company, que é “criar felicidade”, tendo o melhor atendimento no ramo do entretenimento. Por isso, articular um tema de atendimento “inigualável”, definindo o propósito da marca é imprescindível. Só assim você transmitirá a mensagem desejada.
A maior rede de parques de diversões também definiu padrões de atendimento com critérios operacionais que asseguram que o melhor seja garantido. Por exemplo:
SEGURANÇA: deve ser prioridade absoluta na experiência do cliente, que deve sentir confiança em contratar seus serviços ou comprar seus produtos.
CORTESIA: a cordialidade é fundamental na hora de atender ao cliente, que deve ser tratado como a estrela principal de um show. É essencial sorrir, ser gentil e cuidadoso, criando uma conexão emocional e personalizada para cada um.
ESPETÁCULO: um show de verdade acontece quando o cliente é surpreendido positivamente, isto é, quando se entrega mais do que ele esperava ou quando ocorre uma entrega de alto padrão.
EFICIÊNCIA: com dedicação e comprometimento com o trabalho, o serviço/produto deve ser vendido com qualidade e agilidade. Todos os envolvidos devem ter autonomia e prezar pela entrega de um bom resultado, desde a limpeza e organização da empresa até o oferecimento de informações e auxílio ao cliente ou a venda final.
Um atendimento de qualidade só pode ocorrer por meio de três sistemas e métodos de prestação do atendimento:
ELENCO: constituído pelos funcionários que trabalham na companhia que devem ser devidamente capacitados para exercer suas funções. Além de estar em sintonia com a missão da empresa, buscando causar uma boa impressão desde o primeiro momento junto aos clientes. Liderança atuante e trabalho em equipe são chaves para obter sucesso nos resultados.
CENÁRIO: são os recursos físicos e tecnológicos que envolvem o layout do local em que a empresa está estabelecida (site ou sistema telefônico) e todos os detalhes ao redor como a sinalização, o conforto, até o cheiro e sabor da experiência oferecida, os objetos que possui, a limpeza e organização, a praticidade do website. O cenário reforça a história da organização e transmite uma mensagem importante ao cliente, que pode ditar sua percepção de forma definitiva.
PROCESSO: representa várias séries de ações para oferta de produtos e serviços. São as políticas, procedimentos e tarefas para obtenção dos resultados. Por isso, é preciso buscar sempre otimizar a experiência do atendimento, de acordo com o feedback fornecido pelos clientes para melhorias contínuas e implementar inovações.
Com as definições dos padrões e sistemas de atendimento, é possível obter uma matriz de integração, um diagrama simples que pode orientar na análise e melhoria, tornando possível identificar ações reais para alcance do atendimento que gere frutos de sucesso junto ao cliente.
A Disney é uma empresa com os melhores índices de satisfação do mundo, e o seu Modelo de Excelência no Atendimento pode nos ajudar com inspirações em todos os sentidos para elevar a experiência junto aos nossos clientes. Em mercados cada vez mais competitivos e difíceis de sobreviver, a diferença para atingir ou não o sucesso pode estar nos mínimos detalhes, especialmente atrelados aos fatores de relacionamento humano.
Bacharel em Ciências Contábeis, Gláucio Rogério Ferreira é Contador e Diretor Administrativo da Clássico Alphaville, perito judicial, consultor tributário e especialista em abertura de empresas.
